Sikap Empati Tony Fernandes Dalam Menghadapi Krisis

0

SEPERTI ada pepatah, “Laut yang tenang tidak pernah melahirkan pelaut yang andal”.  Hal ini dipertegas oleh Laurence Barton bahwa krisis adalah suatu kejadian besar dan tidak terduga yang memiliki potensi untuk berdampak negatif maupun positif. Lebih kurang seperti itulah yang dihadapi oleh Tony Fernandes, CEO AirAsia.

Setelah selama 13 tahun mendirikan AirAsia, Tony harus menerima kenyataan pahit, dimana salah satu pesawatnya AirAsia QZ 8501 hilang kontak dan jatuh di selat Karimata Pangkalan Bun Kalimantan Tengah.  Pesawat yang lepas landas dari Surabaya menuju Singapura mengalami kecelakaan akibat cuaca buruk dan menewaskan seluruh penumpang serta kru pesawat pada tanggal 28 Desember 2014 lalu.

Diakuinya peristiwa ini menjadi saat-saat sulit dalam hidupnya sejak mendirikan AirAsia 13 tahun lalu, seperti di kutip dalam kompas.com (Surat Tony Fernandes kepada Penumpang AirAsia). Lebih lanjut dia mengatakan bahwa ketika terjadi sebuah musibah yang menimpa penerbangan QZ8501, Tony langsung menganggap cobaan berat ini sebagai urusan pribadinya, bukan sekadar perkara bisnis yang diselesaikan secara bisnis sebagaimana lazimnya atau (meminjam mulut orang bisnis) sebagaimana mestinya.

Sikap empati yang ditunjukkan oleh Tony selaku CEO AirAsia sejak awal AirAsia dikabarkan hilang kontak dan jatuh di Selat Karimata. Hingga kabar terakhir hari ini dia menulis surat pribadi kepada keluarga korban.

Komunikasi krisis yang dilakukan Tony dalam menghadapi situasi sulit seperti ini bisa menjadi contoh bagi kita khususnya para praktisi humas untuk bersikap saat menghadapi krisis.

Berikut adalah hal-hal positif yang bisa dipelajari dari seorang Tony Fernandes dalam menghadapi krisis:

1. Bertanggung Jawab Penuh

Tidak menunda-nunda! Itulah kehebatan Tony. Ia tidak takut untuk langsung terbang ke Surabaya dan bertanggung jawab secara penuh untuk menghadapi pertanyaan wartawan, menghibur keluarga para penumpang, bahkan bertemu langsung dengan Presiden Jokowi. Sebuah keputusan yang cepat dan tepat.

“I am rushing to Surabaya. Whatever we can do at Airasia we will be doing,” ujar Tony dalam akun Twitter-nya pada 30 desember 2014.

Masalah serius seperti ini di mana perusahaan Anda dihadapkan pada permasalahan yang melibatkan nyawa 162 orang tentunya tidak bisa diwakilkan kepada orang lain. Sebagai CEO, Tony berani datang dan bertanggung jawab menghadapi publik tanpa menunda-nunda.

“Kami akan penuhi semua kebutuhan keluarga korban dan semua proses penanganan jenazah korban. Kami tidak akan lari dari kewajiban itu,” ujar Tony.

Agresivitasnya dalam mengambil keputusan membuat AirAsia mampu membuka jalur birokrasi penerbangan dengan negara tetangga seperti Thailand, Indonesia, dan Singapura walaupun harus melakukan lobi yang cukup berat dengan Perdana Menteri Malaysia, Tun Dr. Mahathir Mohamad pada pertengahan 2003.

Mental seorang Tony Fernandes yang cepat dan tepat dalam mengambil keputusan telah membuat pribadinya menjadi seorang pemimpin yang sigap  dalam menghadapi krisis seperti ini.

2. Tidak Membingungkan Publik

Masih segar dalam ingatan dimana Malaysia sudah dua kali dihadapkan pada peristiwa kecelakaan pesawat. Salah satunya yang masih dalam perdebatan di seluruh dunia saat ini adalah MH370.

Ada begitu banyak informasi yang sebagian besar adalah hoax dan tidak berasal dari sumber resmi yang mengakibatkan keluarga korban tidak mendapat informasi yang valid dan bingung.

Hal tersebut bisa saja menimpa keluarga korban AirAsia bila dilihat dari faktor sejarah. Namun, seluruh informasi mengenai krisis ini mampu diatasi dengan cukup baik oleh AirAsia.

Tony Fernandes tidak serta-merta panik dan membiarkan otoritasnya diambil alih oleh pihak lain. Bahkan, ia justru bekerja sama dengan pemerintah Indonesia dan juga institusi pembantu lain dalam menyampaikan informasi yang senada dan tidak membingungkan.

Semua informasi dapat ditemukan di Facebook resmi AirAsia. Sebuah pusat informasi yang memang telah menjadi identitas AirAsia dalam menjalankan bisnis.

Tony juga berujar dalam akun twitter-nya mengenai nasib crew-nya dan turut terlibat langsung menghantarkan korban kepada pihak keluarga. “If our beautiful and wonderful crew is identified we will go from Surabaya to palembang with her parents. Heartbreaking soul destroying,” kata Tony lewat cuitan dalam akun Twitter-nya, Kamis, 1 Januari 2015.

3. Tetap Mengedepankan Konsumen

Peristiwa seperti ini tentunya sangat mengguncang semua orang, termasuk para karyawan. Ada banyak hal yang tentunya ada dalam benak mereka mulai dari kepastian penemuan jenasah para sejawat mereka yang berada di pesawat naas tersebut, kelangsungan AirAsia sendiri sebagai tempat mata pencaharian serta ketakutan dan kecemasan manakala peristiwa seperti ini terjadi pada mereka di kemudian hari.

Akan tetapi, dengan penuh dedikasi dan komitmen, dalam akun Twitter pribadinya, ia menekankan bahwa kepuasan konsumen tetap nomor satu.

“To all my staff Airasia all stars be strong, continue to be the best. Pray hard. Continue to do your best for all our guests. See u all soon.”

Jangan biarkan perusahaan Anda mengecewakan konsumen lain. Masih ada banyak konsumen lainnya yang telah berkomitmen untuk menggunakan jasa perusahaan Anda, walaupun dihadapkan dengan berbagai risikonya. Tetaplah tunjukan komitmen dan karisma Anda kepada konsumen.

Sikap mental seperti ini telah dibangun Tony semenjak ia memegang AirAsia. Penghargaan sebagai FORBES ASIA’s 2010 Businessman of the Year tentunya bukanlah main-main. Sikap mental seperti itu telah ditunjukkannya dengan baik dan menjadi penguat bagi para karyawannya di masa yang sulit ini.

4. Bangkit dari Keterpurukan

Sebelum dipegang Tony Fernandes, AirAsia hanyalah maskapai penerbangan dengan DNA Pemerintah Malaysia yang hampir bangkrut dan hilang dari permukaan. Berlatar belakang profesional seorang akuntansi dengan profesi ayah sebagai seorang dokter dan ibu pengusaha, Tony Fernandes mampu mengubah AirAsia menjadi maskapai rebutan banyak orang.

Sangat murah, bahkan hingga terkadan di luar akal sehat dan terbilang sangat informatif serta dirasa cukup aman dan nyaman. Pamor AirAsia semakin meningkat dan bahkan Virgin Airways milik Richard Branson sempat melayangkan tantangan kepada Tony Fernandes dalam hal persaingan bisnis, dan hasilnya Tony Fernandes menang dan membuat Richard Branson harus berdandan menjadi pramugari AirAsia dan melayani penumpang.

Dalam menghadapi krisis ini, ada banyak ketakutan yang melanda apakah Tony Fernandes mampu menggunakan daya magisnya sekali lagi dalam mengangkat pamor AirAsia. Apalagi mengingat peristiwa ini sangatlah masif dan juga memberatkan. Malaysia Airlines telah mengalami peristiwa serupa dan hingga saat ini sangat terpuruk.

Nah, rupa-rupanya masih banyak analis yang sepakat bahwa AirAsia mampu bangkit dari krisis naas ini. Sebenarnya patut ditunggu bagaimana Tony mampu melindungi brand AirAsia dengan baik dan kemudian lepas dari stigma negatif yang mulai membendung.

Melihat kepiawaian Tony Fernandes dalam merestrukturisasi AirAsia dari keterpurukan saat ia ambil alih 13 tahun lalu. Patut ditunggu bagaimana Tony Fernandes mengangkat pamor AirAsia kembali. RWD

 

 

Share.

About Author

Comments are closed.