Manajemen Krisis: Pengertian dan Tahapannya

0

Layaknya menjalani hidup, suatu organisasi tentu pernah mengalami proses jatuh yang mengancam keberadaan maupun eksistensi organisasi tersebut. Situasi ‘jatuh’ kerap disebut sebagai krisis yang perlu diatasi melalui manajemen krisis.

Sebelum mengenal lebih jauh apa yang dimaksud dengan manajemen krisis dan tahapannya, penting untuk mengenal pengertian komunikasi krisis terlebih dahulu.

Apa itu Komunikasi Krisis?

Banyak sekali definisi krisis, tapi menurut KBBI, krisis adalah:

krisis /kri•sis/
a 1 keadaan yang berbahaya (dalam menderita sakit); parah sekali; 2 keadaan yang genting; kemelut; 3 keadaan suram (tentang ekonomi, moral, dan sebagainya);

Krisis berbeda dengan masalah sehari-hari dan seringkali menjadi minat publik dan media. Krisis merupakan suatu masalah besar yang datang secara tidak terduga dan dapat membawa dampak negatif maupun positif kepada organisasi terkait.

Setiap hari, suatu organisasi tentu mengalami masalah. Contoh masalah kecil yang kerap dialami ialah pengiriman barang yang telat, meningkatnya harga produksi, konsumen yang tidak puas, dan masih banyak lagi. Namun, masalah-masalah tersebut tidak selalu mendatangkan krisis kepada organisasi.

Ketika organisasi berada dalam situasi krisis, dialog antara manajemen dengan publik diperlukan untuk menangani krisis yang sedang melanda organisasi tersebut. Proses ini lah yang dikenal dengan istilah komunikasi krisis.

Jika komunikasi krisis dilakukan secara tepat dengan strategi penanganan yang baik, hal ini dapat memperbaiki citra dan reputasi organisasi setelah krisis. Begitu juga sebaliknya: jika tidak ditangani dengan baik, krisis dapat memberikan efek negatif terhadap citra organisasi.

Pengertian Manajemen Krisis

Demi mencegah atau mengurangi efek yang ditimbulkan oleh krisis, maka manajemen krisis pada organisasi sangat krusial untuk dilakukan.

Sebab, ancaman yang didapatkan dari krisis dapat mengakibatkan kerugian potensial yang berdampak pada organisasi itu sendiri, pihak-pihak terkait, hingga bidang dari organisasi tersebut.

Secara garis besar, kerugian yang ditimbulkan terbagi menjadi tiga jenis, yakni kenyamanan umum yang terganggu, kerugian finansial, serta kerugian reputasi. Ketiga aspek ini memiliki kaitan antar satu sama lain. Sebagai contoh, kecelakaan atau kematian dapat mengakibatkan kerugian reputasi yang berdampak pada pemasukan organisasi.

Tahap Utama Manajemen Krisis

Sebagai sebuah proses, manajemen krisis bukan hanya satu hal. Proses ini dibagi menjadi tiga fase. Dilansir dari Institute for PR, tahap manajemen krisis dibagi menjadi pre-crisis, crisis response, serta post crisis.

  1. Pre-Crisis
    Fase ini menitikberatkan pada pencegahan dan persiapan. Pencegahan termasuk mencari cara untuk mengurangi risiko yang dapat berujung pada krisis. Sedangkan persiapan di antaranya ialah membuat rencana manajemen krisis, memilih anggota tim krisis manajemen, serta melatih anggota tim agar dapat beradaptasi dengan krisis nantinya. Laurence Barton menerangkan dengan lengkap apa saja yang harus dilakukan sebagai bentuk manajemen krisis pada bukunya yang berjudul Crisis in Organizations II.
  2. Crisis Response
    Di fase ini, para manajemen harus bertindak langsung untuk merespon krisis terkait. Respon krisis merupakan apa yang dilakukan dan dikatakan oleh manajemen saat krisis terjadi. Public relation atau PR memegang peranan penting dalam merespon krisis tersebut. Salah satunya dengan membantu dan mendampingi proses pengembangan pesan yang dikirim atau disampaikan ke instansi-instansi terkait.
  3. Post Crisis
    Setelah krisis, perusahaan atau organisasi dapat kembali menjalankan bisnisnya seperti semula. Meski krisis bukan lagi menjadi poin utama dalam perhatian manajemen, tapi perhatian lebih lanjut tetap dibutuhkan. Perusahaan diharapkan dapat memenuhi komitmen yang dibuat saat krisis terjadi. Saat ini dilakukan, pemberitahuan informasi lebih lanjut dibutuhkan untuk disebarkan ke masyarakat atau pihak terkait. Selain itu, sebuah organisasi atau perusahaan diharapkan dapat mencari cara untuk persiapan yang lebih baik pada krisis di masa depan.

Nilai-nilai dalam Manajemen Krisis

Praktisi PR berpengalaman dan para akademisi telah merangkum nilai-nilai apa saja yang mesti dipegang saat sebuah perusahaan merespon krisis. Nilai-nilai tersebut ialah:
a. Cepat
b. Akurat
c. Konsisten

Saat krisis terjadi, publik ingin tahu apa yang terjadi. Ketika suatu organisasi yang dilanda krisis tidak berbicara ke media, maka orang lain di luar organisasi tersebut dengan senang hati akan memberikan pendapatnya ke media.

Hal ini tentu perlu dihindari. Oknum tersebut bisa saja memberi informasi yang tidak akurat dan tidak sesuai dengan kepentingan organisasi. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk merespon krisis dengan cepat.

Pesan kunci yang disampaikan oleh organisasi juga perlu memberikan isi yang akurat dan disampaikan secara konsisten. Konsisten yang dimaksud adalah jangan sampai anggota organisasi memberikan informasi yang berbeda dengan anggota lainnya. Semuanya harus sepakat untuk menyampaikan satu suara. Usaha untuk membentuk pesan kunci yang konsisten juga termasuk ke dalam bentuk manajemen krisis.

Siapa yang Menjadi Juru Bicara saat Krisis Terjadi?

Lantas, siapa yang sebaiknya memberikan informasi saat krisis tersebut melanda perusahaan?

Dalam pelatihan media dan pelatihan komunikasi krisis, terdapat lebih dari satu perdebatan mengenai siapa yang seharusnya menjadi juru bicara organisasi. Berikut adalah tiga pendapat umum yang telah kami rangkum untuk Anda:

  • CEO

Dalam krisis tingkat parah atau melibatkan cedera/kematian, CEO harus menjadi wakil organisasi untuk segera bertindak dan mengklarifikasi, serta menyatakan tanggung jawabnya untuk korban.

  • Public Relation (PR)

PR adalah pilihan yang sangat baik sebagai wakil organisasi di jam-jam pertama saat krisis terjadi dan wartawan mulai berdatangan. Namun, PR tidak harus menjadi suara tunggal seluruh krisis. Sebaiknya orang dalam divisi PR menjadi anggota dari tim manajemen krisis, terutama saat krisis komunikasi sangat diperlukan.

  • Jajaran Manajemen

Jika orang PR diperlukan untuk memberikan informasi pada jam-jam pertama saat krisis, jajaran manajemen dapat mengambil alih di jam-jam berikutnya. Jika diperlukan, jajaran managemen dapat menjadi juru bicara saat krisis sedang berlangsung. Baru pada saat jumpa pers, CEO dapat tampil sebagai juru bicara.

Kesimpulan: Manajemen Krisis

Melalui penanganan krisis komunikasi yang tepat, perusahaan atau organisasi terkait dapat mengembalikan reputasi positifnya kembali. Namun, menangani krisis pada saat konflik terjadi tidak lah cukup.

Secara umum, manejemen krisis terdiri dari tiga tahap:

  1. Pencegahan Krisis
  2. Saat Krisis
  3. Pasca Krisis

Ketiga tahap ini memiliki keterkaitan antara satu sama lain. Di sinilah fungsi konsultan public relations dalam membantu perusahaan mengani krisis tersebut.

Melalui penanganan manajamen krisis yang baik, pengalaman yang telah teruji, hingga jaringan media yang tersebar luas, Strategy PR selalu berkomitmen untuk mengatasi krisis pada organisasi.

Share.

About Author

Comments are closed.